E-réputation
L’e-réputation n’a pas de définition exacte et précise. Aussi appelée réputation internet ou réputation numérique, l’e-réputation a grandit avec la naissance d’Internet.
L’e-réputation est un terme récent qui englobe des enjeux purement stratégique et marketing avec des enjeux liés à la stratégie online de l’entreprise. L’e-réputation se situe entre la notoriété et l’image de marque sur les supports numériques. Avoir une bonne réputation, c’est avoir un maximum de personnes qui recommandent la marque.
Les enjeux sont mal connus et mal maîtrisés par une grande majorité des entreprises. La croissance du nombre d’internautes a surpris les entreprises qui ne retrouvent pas toutes au même niveau numérique aujourd’hui. L’e-réputation passe souvent après les autres leviers plus classiques du e-marketing tels qu’avoir un site Web efficace, un bon référencement ou réaliser une campagne média même si ceux-ci ont une influence indirecte sur l’e-réputation.
L’e-réputation permet d’améliorer la notoriété et l’image de l’entreprise ; optimiser la visibilité et la rentabilité de l’entreprise et de son site Web ; améliorer le dialogue entre l’entreprise et ses employés ainsi qu’entre les l’entreprises et ses clients ; enfin de diffuser un message différent et contacter une clientèle différente.
Plusieurs stratégies et étapes existent pour gérer la réputation en ligne. Un travail de veille est nécessaire pour prévenir les risques et recueillir la tendance au sujet de l’entreprise ou de la marque : l’étape proactive. Même si un travail de veille a été effectué, de nombreuses entreprises se retrouvent face un problème de communication qui peut engendrer une crise. Il faut alors réagir vite et précautieusement: l’étape réactive. Pour finir la réputation numérique peut se développer par des outils spécifiques ou par les leviers du marketing online tels que le référencement ou l’e-publicité.
Quelle que soit l’importance d’Internet dans l’activité de l’entreprise, les gestionnaires et les managers doivent prendre en compte les utilisations d’Internet pour la réputation et le dialogue avec les clients que ce soit en B2C ou en B2B. Le budget attribué à la communication numérique doit être réfléchi. Quel que soit ce montant, l’entreprise devra décider si elle gère cette réputation en interne ou avec l’aide d’un partenaire.
Un travail de veille peut facilement être effectué gratuitement par l’entreprise via des logiciels simples. Il est donc dommage que toutes les entreprises ne les utilisent pas pour se prévenir des risques et surtout recueillir un retour indirect de leurs clients sur leurs marques, leurs services ou leurs produits.
Pour aller plus loin sur l’E-réputation, je vous propose de lire ma thèse sur l’E-réputation que j’ai présentée en Septembre 2009 à l’ISC Paris lors de mon MBA en « Marketing Relationnel et Nouvelles Technologies ». Vous pouvez la télécharger en cliquant sur: Thèse E-réputation.
